Долго я думал, писать или не писать сюда (о том, почему написал именно сюда, станет ясно после прочтения всего), и решил, что писать нужно, так как горькая правда много лучше сладкой лжи. Сразу скажу, что к работе самого хостинга у меня претензий нет: сайты работают исправно, как часы, и даже к редким падениям (было не так давно несколько ночных случаев) на часик-другой у меня претензий нет. Зато есть очень большие претензии к работе антиспама и особо – к отдельным субъектам из техподдержки. Сложилось какое-то ощущение, то ли их резко подменили, то ли они устают и не успевают, то ли коты (начальство) ушли из дома, а мыши (сотрудники ТП) пустились в пляс. Та скорость и те ответы, которым можно радоваться еще год назад, куда-то улетучились, а отдельно взятые персонажи, похоже, не поняли, что пришли работать в ТП, а не в институт благородных девиц.

Эта история длится с 25 марта (а фактически уже несколько лет). В проверке честности и искренности всего, о чем я сообщаю здесь, можно убедиться, зайдя в окошко переписки с ТП. 25 числа я дословно написал следующее: «Здравствуйте. Раз уж Ваше руководство не собирается менять и устанавливать нормальный антиспам (типа Касперского), будьте так добры заново переобучить на поиск спама то почтовое ПО, которое установлено сейчас. Последние две недели спам сыпется как из рога изобилия. На ВСЕ ящики».

Забегая вперед нужно – чтобы было понятно, что к чему – перечислить тех, кто «решал» (именно в кавычках) проблему: Руслан Римович, Павел Валерьевич, Ольга Витальевна, Александр Александрович, Андрей Михайлович, снова Александр Александрович, Владимир Николаевич, Мария Александровна, снова Андрей Михайлович, Семен Константинович, Данил Владимирович, Наиль Раилевич, снова Александр Александрович, Никита Николаевич, Егор Вадимович, снова Данил Владимирович, Михаил Алексеевич, снова Александр Валерьевич, Вячеслав Валерьевич, Матвей Александрович, Юрий Александрович, Мария Александровна.

Почти ДВА ДЕСЯТКА сотрудников с 25 марта по 16 апреля «решали» проблему, от которой отмахнулись как от надоевшей мухи, мешающей релаксу и отдыху где-нибудь на пляжах Средиземного моря. Видимо, зарплату они получают не за качество ответов и фактическое решение вопросов (или хотя бы за помощь), а за количество набитых букв, отправленных затем «очередному недовольному пользователю». Здесь я задержусь на одном персонаже, который в диалоговом окошке наделен синим, изящным галстучком от Hugo Boss (не иначе), рядом с которым красуется строка: «Отдел по работе с клиентами». Звать его Александр Валерьевич. Случилась такая история. Устав от постоянного вранья, что моей проблемой якобы кто-то там занимается, я решил им позвонить, чего не делал – дай Бог памяти – уже больше года. Чуть позже Александр Валерьевич, как он мне сообщил, прослушав разговор, перешел к прямым угрозам. Что же я такого ужасного произнес? Оскорбил кого-то? Нет. Обматерил? Нет. Может быть, я угрожал физической расправой или карой небесной? Да тоже нет. Но я ведь лицо заинтересованное в данном вопросе, верно? Я ведь и соврать могу: вдруг я обещал сжечь компанию со всеми ее сотрудниками, а сейчас строю из себя агнца невинного? Вполне. По этой причине передаю слово самому Александру Валерьевичу. 5 апреля он, в числе прочего, пишет следующее: «Также, прослушав ваш диалог с сотрудником поддержки, я обратил внимание на стиль общения. Прошу заметить, что такая форма общения с коллегами неприемлема. Прошу вас избегать не относящихся к делу вопросов (“Есть ли у вас совесть?” и т.д.), оскорблений сотрудников или использования нецензурной лексики. В обратном случае мы оставляем за собой право отказать вам в обслуживании на основании п. 16 правил пользования услугами. Касаемо примеров спам-писем я возвращаю тикет отделу поддержки. Надеюсь на ваше понимание и дальнейшее взаимоуважительное сотрудничество».

Нет, вас не подводит зрение. Нежный Александр Валерьевич вместо обещанной помощи в решении проблемы открытым текстом угрожает мне «отказать в обслуживании» на том лишь основании, что он испытал такие муки и тяжкие страдания от "не относящейся к делу" услышанной фразы «Есть ли у вас совесть?» Больше всего мне понравилось даже не это, а «и т. д.» на конце. Что же не написал подробнее об «и т. д.»? Или просто нечего написать?

В чем же суть претензии? В свое время у них на сайте был раздел, что-то типа «Ваши предложения», который бесследно испарился и вернуться уже не обещает. Сколь меня не подводит память, то самым первым пунктом там, с огромным перевесом от всех остальных предложений, находился спам. Пока другие хостеры (крупные и поменьше) даже и не думают не только убирать аналогичный раздел со своих сайтов, но и по мере сил и возможностей все-таки вступать со своими клиентами в переписку, здесь решили, что проблем больше нет, да и зачем тратить свое драгоценное на визгливые сопли доморощенных юзеров, сисадминов и прочих неприятных граждан? Неблагодарное это занятие.

Самое смешное в этой истории, что никаких претензий у меня и не было бы: в конце концов, требовать от компании, которая умудрилась сэкономить «три копейки» на EV-сертификате, установив себе бесплатный R3, глупо. Если уж они на себе экономят, то чего говорить о каких-то там пользователях? Здесь же решили, что можно залезть голым на елку и кое-что себе не поцарапать. 26 марта Андрей Михайлович, «ведущий инженер техподдержки», как он представился, пишет: «На данный момент количество обращений о поступлении спама не так велико. Соответственно, проведение столь крупной модернизация систем почты, как внедрение стороннего коммерческого продукта “Kaspersky Anti-Spam” на данный момент нецелесообразно, в том числе, в качестве дополнительной услуги. Запрошенная коллегой информация поможет нам проанализировать текущую работу системы фильтрации спама, и мы рассчитываем на предоставление запрошенной у вас ранее информации. Так же, рекомендуем не размещать почтовые адреса в открытом доступе (особенно личные адреса), например на сайте, поскольку сайты сканируются на предмет наличия адресов эл. почты».

Я его тянул за язык? Вроде нет. Теперь разберем подробно этот message. «Количество обращений о поступлении спама не так велико» не потому, что их, с позволения сказать, «антиспамерское» ПО так хорошо работает, а потому, что 90% (вряд ли я сильно ошибаюсь в этой цифре) в контактах на своих сайтах использует бесплатную почту от Яндекса, Гугла и Мэйл. Ру. И именно это является причиной, по которой «количества обращений о спаме не так много», а вовсе не потому, что ваш open-source продукт так прекрасен. Но и это полбеды. Написал – и ладно. Если бы не последовавший далее «цирк с конями». Как видно, он ясно пишет о «предоставлении информации», которая якобы что-то им «поможет проанализировать». Ну... Сказано – сделано! Мне же не трудно. Я же поверил, что мне помогут. 31 марта отсылаю им первый заголовок из спамерского письма (RFC-822). Данил Владимирович копипастой отвечает: «Здравствуйте! Для анализа и решения вашего вопроса потребуется дополнительное время. Пожалуйста, ожидайте ответа». Далее, не дождавшись никакого ответа, 31 и 1 апреля шлю новые заголовки. 2 апреля их это не устраивает, и Наиль Равильевич просит: «Здравствуйте! По поводу спама, предоставьте, пожалуйста, письма в формате eml». Предварительно интересуюсь, не издеваются ли они? В тикет подключается Александр Александрович, убеждает меня в необходимости именно eml. Засылаю им eml. Всё как просили.

3-го числа вдруг внезапно обнаруживаю, что лег сайт! Пишу им об этом. Получаю ответ: «Сегодня ночью проводились работы по модернизации сети, в рамках которых могли наблюдаться кратковременные проблемы с доступностью сайтов из подсетей определённых интернет-провайдеров». Позже выяснится, что проблема была не в «определенных провайдерах», а в том, оказывается, что какой-то бот нагрузил мой сайт до такой степени, что нагрузка на БД, которая у меня редко когда превышает 10-15% в день, превысила отметку в 425%!!! Четыреста двадцать пять процентов! Под конец 3 апреля и всю ночь 4-го прошу срочно предоставить мне логи по нагрузке на CP и БД. Мне они задаром не нужны, но влететь в блок из-за ботов нет никакого желания, а посмотреть статистику самому, чтобы определить, какой именно IP внести в .htaccess, не представляется возможным – это могут сделать только и исключительно сотрудники ТП. Ладно. Сходил, попил чайку, сейчас приду, думаю, а меня там логи ждут. Ага! Щаз! Подождал 4 часа, в 4 утра напоминаю: «За сегодня можно получить статистику по нагрузке на CP? Опять адовые показатели». Чуть позже: «Последний год вы стали работать все хуже и хуже. У меня 425% нагрузки при 1200 посетителях в день, я прошу прислать мне логи, а в ответ тишина». Еще чуть позже: «4 часа! 4 часа я жду ответа!» Ответа я так и не дождался. В 16 часов следующего дня я решил снова позвонить. Оказывается, я должен был создать НОВЫЙ тикет, потому что на этот, связанный со спамом, как можно понять, забили навсегда. Вероятно, даже отметили у себя как малозначащий, а значит читать «всякие пустые глупости» и обращать внимание на «какой-то там спам» не следует. «Ну пишет он, пусть дальше пишет». Уже после моего звонка статистику мне предоставили. А не позвонил бы – да невелика потеря.

9 апреля, по совету в телефонном разговоре с одним из сотрудников, я написал письмо. На feedback, как он посоветовал, пообещав, что мне «непременно помогут». Времени-то у меня уйма, почему бы, в самом деле, не написать на feedback? Не мог же просто так сотрудник пообещать мне помощь! Знает, стало быть, о чем говорить. Отправив письмо, я сел ждать. На дворе 29 апреля. НИКАКОГО ответа я не получил. Позвонив спустя несколько дней по телефону, узнаю, что ответственный за feedback «находится отпуске». Завидую белой завистью: в апреле, в самую «пору отпусков», человек, не имеющий заместителя, уже три недели (или больше?) «находится в отпуске». Красота, да и только!

Я одного понять не могу: ну хорошо, нет желания заниматься этой проблемой, но за каким бесом нужно просить у меня логи? Зачем нужно просить прислать заголовки и обещать помочь, если никто ничего не собирается делать? Почему бы сразу и честно не выстроить диалог, скажем, в таком ключе:

- У меня проблема со спамом. Помогите.
- Нет, извините. Мы вам предложили то, что смогли предложить, пользуйтесь этим, а ставить Касперского антиспам мы не будем, можете искать другие варианты.
- Спасибо.

То, на что могло уйти всего 20-30 минут, превратилось в тонны бессмысленной и беспощадной переписки (при этом не только мое, но и их время было бы сэкономлено), так вдобавок ко всему мне еще и угрожают! А ниц мне не упасть перед своей просьбой? Впервые решил заплатить сразу за год, по моему совету к вам пришли 14 человек, которые размещают у вас чуть больше трех десятков сайтов, причем они пришли безо всякого для меня вознаграждения: я не участвую в таких программах, в чем легко убедиться в моей панели управления. Если сотрудников здесь коробит от фразы: «Есть ли у вас совесть?», тогда им, может быть, стоит поискать какое-то другое место работы? А то так и до нервного срыва недалеко. Или я должен прыгать от счастья и смиренно, за свои же деньги, слушать это вранье?

15 апреля, в очередной раз подтвердив мои догадки о том, что решать проблему со спамом никто не будет, благочестивые, многоуважаемые, самые добрые, самые отзывчивые и самые-самые приветливые сотрудники (ничего лишнего не написал? А ну как Александр Валерьевич снова грозить мне пальчиком начнет? Страшно!) ЗАКРЫВАЮТ МОЙ ТИКЕТ! Действительно, ну чего пристал? Статистику тебе прислали? Прислали. Про спам написали? Написали. Чего тебе еще надо от нас?

Подведем итоги.

Так и не дождавшись ответа, время на которое у них было с 25 марта, 17 числа я решил «что-то делать». В Гугле почту «без стакана» не перенесешь, да и я не столь шибко технически подкован, чтобы разобраться, как это сделать (нужно пройти какой-то адский лабиринт), в Яндекс-почте еще хуже. Плюнул, отыскал хостинг с почтовым тарифом, где установлен Касперского антиспам, переписал их MX-записи и забыл про спам как про страшный, кошмарный сон буквально через 10 минут после установки. На телефоне отредактировал pop и smtp. Цена вопроса – 100 руб. в месяц. Сознательно не пишу название, чтобы не уличили в бесплатной рекламе, как это обычно бывает на форумах, когда начинаешь что-то хвалить. Спросит кто: «А где у тебя хостинг?» - а я и отвечу: «Хостинг у Бегета, а почта у другого провайдера». На смех ведь поднимут.

«Вишенка на торт». Когда начал заниматься «переносом» почты и решил заглянуть в веб-интерфейс почты на Бегете, в папке «Спам» оказалось письмо, которого я ждал уже полгода. Теперь, конечно, даже отвечать на него не буду (стыдно, да и не поймут). Там же письма от банка, клиентом которого я являюсь. Не то чтобы они мне как-то сильно нужны, но факт работы этого так называемого «антиспам-фильтра», думаю, предельно ясен. При всем при этом их фильтр не считает спамом и спокойно пропускает «защитные плащи», «ответственное хранение грузов» и предложения о покупке каких-то дисков с «советскими и российскими мультиками», заголовки которых я прислал по их же просьбе. Специально создал фильтры, занес слова, но даже это не помогло: заменяется одна буква – и всё. Это уже «не спам», а значит, письмо тебе приходит как обычно.

P. S. В свое время, год или два назад, на одном форуме мы (я и еще несколько пользователей) плодотворно пообщались с Алексеем Маникиным, показавшимся мне человеком грамотным и порядочным, более того, который сдержанно и достойно себя вел даже при действительно хамских постах от других пользователей (к слову, он не прячется под ником или именем-отчеством и даже – как выяснилось в телефонном разговоре – какими-то цифрами: «Как Ваша фамилия?» - «Я Вам не скажу, я просто Иван Иваныч, мой номер 0170». «Мой номер двести сорок пять, на телогреечке печать» - почти по песне). Куда ни писал, везде приходит ответ с фамилией, именем, указанной должностью, а в ряде случаев - даже и с телефоном. Здесь же, чтобы ТОЛЬКО УТОЧНИТЬ, когда мне наконец уже ответят, запрашивают полностью ФИО, скрывая при этом себя. Мне не трудно назваться, но зачем это нужно, когда вопрос даже близко не касается НИКАКИХ персональных данных? Не говоря уже о том, что, цитируя в разговоре переписку, совершенно очевидно, у меня нет никаких проблем (даже если представить, что звоню не я, а кто-то другой) одним нажатием кнопки полностью увидеть не только ФИО, но и всё остальное в панели управления. Вместо решения проблемы – вранье и отписки, а затем самовольное закрытие тикета, сопровождающееся при этом угрозами «приостановить мне предоставление услуг». Не возникало желания составить «белый» список допустимых обращений? «Милостивый государь! Не изволите мне помочь с хостингом, который так недружественно себя повел сегодня по отношению ко мне, плебею?» Или: «Ваша светлость, снизойдите до моей скромной персоны, а то у меня здесь проблемы со спамом... Ах, не в Вашей царской компетенции это? Ох, простите, что в столь поздний час посмел потревожить Вас и Ваши сервера. Впредь, Ваше высочество, никогда сего не повторится!»

Как мне сказали, есть некий «регламент». Не закон, не что-то там еще, а РЕГЛАМЕНТ! Захотят завтра внести в регламент обращение к ним исключительно по правилам XIX века, введут – и будь добр исполнять. А не то «отключат газ».

Смех смехом, а подобные угрозы о «приостановке услуг», если, конечно, руководство знает об этом, в чем я еще пока сомневаюсь, почему и решил сюда написать, дискредитируют в первую очередь всю компанию. Я не на ровном месте и не просто так спросил про совесть. Мне, да и другим, услуги предоставляются не бесплатно, не за «спасибо», не за красивые глаза, а за деньги. Даже если клиент 100 раз неправ (как можно видеть, в моем случае и близко не было ничего оскорбительного «и т.д.», как он пишет), угроза отключения от услуг – это такой переход за черту, после которого я теперь вынужден периодически выгружать весь сайт и базу данных. Зайдешь так с утречка, а сайта твоего и нет. И не потому, что ты не заплатил или что-то еще, а потому, что ты посмел спросить сотрудников о наличии у них совести. Завтра на вас не так посмотрят, вы начнете разделегировать домены, зарегистрированные у вас?

Я не хотел сюда писать, да и от 100 рублей в месяц не обеднею, но то, что я сейчас вижу (может быть, лично мне просто не повезло, не знаю) - это очень нехороший знак при хорошем (если не считать описанное выше) хостинге. Год назад такое и представить себе было невозможно: и поддержкой был доволен, и качеством и скоростью ответов... А сейчас что? Что толку от моих писем, если проблема так и не решена? Я попросил соединить меня с кем-то из руководства, с кем можно было хотя бы предварительно, минут за 5-10, решить вопрос. Но если год назад просьба о таком разговоре не вызывала никаких вопросов, то теперь мне открыто говорят, что "ни с кем не соединяют", а если меня не устраивает качество работы ТП, то предлагают написать на feedback, где, как заверяют, мне "непременно помогут", однако ответа нет три недели. Пару лет назад здесь кто-то написал: "Да они (Бегет) звезду поймали". Очень бы не хотелось, чтобы это оказалось правдой.